中国工商银行昆明分行深化适老化服务构建暖心金融服务生态圈

2024年06月03日 08:10 新浪网 作者 都市时报

    为进一步优化针对老年人这一特殊客户群体的支付服务体验，不断改善支付受理环境，中国工商银行昆明分行始终坚守金融工作的政治性和人民性，积极推进银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展，深入倡导并践行“看得见、走得到、上门办、关爱好”的12字适老服务理念，从老年客群的实际需求出发，持续完善适老服务体系，提供更多普惠服务，同时健全线上线下服务渠道的适老功能和服务场景，优化适老化金融服务，以点带面提升全行适老化服务水平。

　　全面升级完善适老化网点硬件设施

　　工商银行昆明分行根据总行《优化支付服务提升支付便利性行动方案》，以及省分行关于围绕优化支付服务提升支付便利性工作摸底适老化网点建设情况工作要求，全面升级全辖所有网点适老设施，制定了适老示范网点特殊设施定制、备货及改造方案，有序推进网点设施定制与安装。截至5月末，109家普通网点完成了完善适老基础设施建设，20家核心网点完成适老示范网点建设打造。120多个网点均配备有“工银爱相伴”标识，增配近600个适老服务相关标识，添置200多件适老便民物品，全面按照《“工行驿站+养老”场景建设服务指引》配备适老化基础设施。20家适老示范网点除配备基础设施外，额外配备了10项以上的适老设施，包括可升降高靠背座椅、移动填单台、轮椅、无障碍坡道、沙发扶手、“工银爱相伴”品牌标识、大字版安全提示、大字版风险提示标识、血压仪、拐杖、老人用带真人语音计算器、流动服务车、老年人书籍、急救箱等200多件物品。随着网点环境优化改造完成，各项适老服务设施全面升级。

　　全方位营造营业网点温馨服务氛围

　　工行昆明分行持续优化网点布局，加快推进网点进驻人口密集城区与服务下沉空白县域，不断加速线下服务渠道适老化改造，精心优化高频服务流程，切实将服务老年客户的各项工作做深、做细。该行将65周岁及以上老年客户作为重点服务客户群体，结合老年客户业务办理柜面渠道依赖度较高、高龄客户服务网点相对固定等特征，积极倡导全辖营业网点做到“到店有关注、表达口语化、语速慢一点、重复多一点、姿态低一些”，打造“爱心”业务区、“舒心”等候区、“暖心”宣教区、“热心”茶水车和柜口“爱心港”。同时，全辖推广“进门先问好、一杯暖心茶、爱心有专座、叫号有提醒、现金有纸袋，出门有送声”的“六温馨”适老服务流程，深化适老化服务体系建设，不断探索创新服务模式。 

　　全流程优化老年客户群体服务体验

    人员方面，进一步提高服务人员专业素养，增强服务意识，要求网点通过优先引导、提供扶助、优先办理的优先服务，以更加耐心、细致的态度对待老年客户，全程协助老年客户办理各项业务，用通俗易懂的语言解答疑问，让老年客户感受到亲人般的关怀。遇到老年客户群体有特殊情况，及时提供上门服务，制定应急预案开展日常服务演练。智能设备方面，进行了适老化优化，操作界面更加简洁明了，功能提示清晰易懂，让老年客户也能轻松上手使用。同时，传统柜台服务得以保留，确保老年客户能够按照熟悉的方式办理业务。定期组织金融知识讲座，专门针对老年客户普及金融安全知识、防范诈骗技巧以及合理的理财规划等内容，切实提升老年客户的金融素养和风险防范能力。

    适老化服务改造是银行践行社会责任、关爱老年群体的重要举措。未来，工商银行昆明分行将持续完善适老化服务体系，不断优化老年客户的服务体验，让每一位老年客户都能在享受金融服务的过程中感受到便捷与温暖。

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